A válasz egyértelmű, de nehéz elérni: Minden ügyfelet egyénként kezelj, ne pedig arctalan számként.

A hűség meghaladja a termékeket és szolgáltatásokat

Érzelmi kapcsolatot hoz létre az ügyfelek és a márka között – olyat, amelyben az ügyfelek látják és hallják őket.

Az ügyfelek olyan márkákat díjaznak, amelyek kielégítik az igényeiket, exkluzív vásárlási élményt nyújtanak, és személyre szabott promóciókat kínálnak. Az ilyen típusú, személyre szabott tapasztalatok az ügyfeleket hangos márkavédőkké alakítják, még nagyobb elérést és befolyást ösztönözve.

És a márkák példát vehetnek ezektől az ügyfelektől, hogy minél több hasonló értékű embert vonzzanak a megszerzés és megtartás ösztönzése érdekében.

Akkor miért olyan nehéz ez?

A hagyományos hűségprogramok tranzakciókoncentráltak és személytelenek – az ügyfelek pontokat keresnek, jutalmakat válthatnak be és megismétlik a ciklust. A hűség azonban ma több, mint egy szinteken, pénznemen vagy pontokon alapuló egyedi program – ez egy átfogó stratégiai kezdeményezés, amelyet az összes érintési pont megtartása vezérel.

A siker érdekében a kiskereskedőknek be kell ágyazniuk a hűséget az egész szervezetbe, a hűségprogramokat előhívó élvonalbeli munkatársaktól kezdve a termékeket promóció részeként kiválasztó kereskedői csapatig.

Az ingyenes szállítás, a besurranó pillantások termék előnézetek, a meglepetés és öröm, valamint a személyre szabott élmények emelik az ügyfelek hűségét.

Ezt az útmutatót azért hoztuk létre, hogy segítsük a kiskereskedelmi vezetőket a hűség szemléletének fejlesztésében segítsük.

Minden szakasz visszahúzza a sikeres kiskereskedelmi hűségstratégia rétegeit, és módot kínál arra, hogy az ügyletekre összpontosító programtól az emberközpontú élmények felé haladjon, amelyek javítják az ügyfelek életre szóló értékét.

Hogyan változnak a kiskereskedelmi hűségprogramok?

A hagyományos kiskereskedelmi hűségprogramok, amelyek kényelmükből születtek az ügyfelek adatainak rögzítésére, már nem működnek.

Ezért:

1. Az ügyfelek belefáradnak a több mint 14 hűségprogramba tartozás miatt
2. A márkák évente 100 milliárd Ft-ot hagynak az asztalon beváltatlan pontokban, csökkentve az elkötelezettséget és az elégedettséget
3. Tízből csak 2 tag  elégedett a hűségprogramjai személyre szabásának szintjével

A járvány újfajta vásárlási magatartást és vásárlói elvárásokat hozott, amelyek további próbára tették a meglévő hűségprogramokat.

2020 második negyedévében az otthonról vásárló fogyasztók az előző évhez képest 71% -kal emelkedtek a globális digitális bevételekből. A fogyasztók megváltoztatták az online vásárlás módját is.

Például gyakrabban fordulnak a közösségi csatornákhoz (a közösségi csatornák áttételéből származó vásárlások 104% -kal nőttek 2020 második negyedévében). Az érték, a rendelkezésre állás és a kényelem miatt hajlandóbbak márkát is váltani.

Sok fogyasztó az egészségügyi válság befejezése után is meg kívánja őrizni ezeket a szokásokat (fokozottabb elvárásokkal a kényelem, a hozzáférés, a könnyebbség és a túlzott személyre szabás terén). Ez azt jelenti, hogy a jó hűségstratégia minden eddiginél fontosabb.

A kiskereskedőknek meg kell kérdezniük maguktól:

Hogyan érjük el az ügyfelek és üzletünk számára az értéket? Az ügyfelek könnyen kapcsolatba léphetnek a márkánkkal?

Az ügyfelek többsége ( 66% ) mégis úgy érzi, hogy számként kezelik őket, nem pedig személyként. Ideje helyreállítani a dolgokat. A jól átgondolt kiskereskedelmi hűségprogramok kritikus jelentőségűek ebben az erőfeszítésben.

Hogyan javíthatják a kiskereskedők az ügyfelek hűségét?

A hűségprogramok a racionális és érzelmi előnyök tökéletes keverékét jelentik. Az ügyfelek megállapodnak abban, hogy megosztják információikat cserébe személyre szabott ösztönzők és tapasztalati jutalmakért. Ez az értékcsere hajtja ma a legsikeresebb hűségprogramokat.

Például a szeretett kávémárkák jutalmakat kínálnak vásárlásokért, ingyenes születésnapi italokat, valamint meglepetés-öröm ajánlatokat bizonyos napokon.

A szállodaláncok megkönnyítik jutalmak építését és beváltását az ingyenes éjszakákért és további meglepetésekért, például étkezési utalványokért és wellness-kedvezményekért, bejelentkezéskor.

Ezek a tapasztalati hűségprogramok megfelelnek a preferenciáknak, amelyek minden ügyfelet különlegesnek éreznek, és messze meghaladják a sok kiskereskedelmi hűségprogram szokásos keresetét és megégését.

Az ügyfelek átlagosan kilenc csatornával lépnek kapcsolatba a készlet böngészésében, tanácsért és vásárlásért. A hűség beágyazása az ügyfélélmény során segít a márkáknak minden érintési pontot figyelemre méltóvá tenni.

(Ez nem mindig jelenti azt is, hogy több pénzt kell elkölteni – lehet olyan egyszerű, hogy „köszönöm” vagy frissítést ajánlunk; bármi, ami arra késztetheti az ügyfeleket, hogy erősen ragaszkodjanak a márkához.)

Ez lehetővé teszi a kiskereskedők számára, hogy a ápolja a hűséget azáltal, hogy minden interakció során kapcsolatokat hoz létre, legyen szó online, bolti vagy mobilos kapcsolatokról.

A kiskereskedelmi hűségkezelés átalakítása

• Passzív adatrögzítés →  Aktív elkötelezettség
• Tranzakciós →  Experientia
• Jutalmak tevékenységek és szintek alapján →  Jutalmak az ügyfél élettartama értékéhez kötve
• Javított jutalmak →  Személyre szabott, dinamikus élmények
• Eltérő valutaváltási modell →  Zökkenőmentes valutaváltási modell
• Tagmegtartás →  Tagok bevonása és érdekképviselet

Készítsen adatstratégiát a kiskereskedelmi hűségprogramok számára

A hűségjátékban azok a kiskereskedők nyernek, akik erős alapadat-stratégiával rendelkeznek. Egységes véleményük van ügyfeleikről és tagjaikról, amely lehetővé teszi számukra a hűség beágyazását a teljes ügyfélélménybe.

E nézet megszerzéséhez kulcsfontosságú az integráció a front- és back-office technológiai rendszerekkel.

A kiskereskedőknek össze kell kapcsolniuk a kiskereskedelmi hűségprogramok viselkedési adatait az értékesítési pontok rendszereinek, az e-kereskedelmi kirakat és a mobilalkalmazások vásárlási adataival, és össze kell kapcsolniuk olyan rendszerekkel, mint a készlet és a rendeléskezelés a legteljesebb kilátás érdekében.

Ez a stratégia a hűséget a szervezet egészében kulcsfontosságú elvvé alakítja.

Egy erős adatstratégia felépítéséhez nincs szükség a meglévő technológiai rendszerek teljes átalakítására. Az olyan platformok, mint a Hűségkezelés, végpontok közötti hűség-életciklus-marketinget kínálnak olyan alkalmazás-programozási felületekkel (API), amelyek összekapcsolják a hűséget a meglévő nyilvántartási rendszerekkel a digitális és fizikai érintési pontokon keresztül.

Az egyetlen platformon keresztül a kiskereskedők megértik az ügyfelek igényeit és megfelelő tapasztalatokat teremtenek a valódi interakciókkal kapcsolatban.

Az adatok skálázhatók és könnyen hozzáférhetők a szervezetben, függetlenül attól, hogy a hátsó irodában vagy az értékesítési szinten vannak, így a csapatok megtehetik a hűség fokozásához szükséges lépéseket:

• Határozza meg a célszegmenseket: Határozza meg, hogy milyen típusú ügyfeleknek kell megfelelnie a hűségprogramnak (és a hűségviszonyoknak). A program csak a nagy értékű ügyfeleket célozza meg, vagy a másodosztályú ügyfeleket is a legfelsőbb szintű státuszra kell ösztönöznie?
• Értékelje az inkrementális viselkedést: Fedezze fel a jelenlegi hűséges ügyfelek dinamikáját és mozgatórugóit. Ismerje meg a nagy értékű ügyfelek viselkedését vezérlő viselkedést és azokat a szolgáltatásokat, amelyeket a legjobban értékelnek.
• Értékelje meg a ROI-t: végezzen pénzügyi elemzést az ügyfelek aktuális megtérülésének felmérésére és annak megállapítására, hogy a hűségprogram igazolja-e költségeit. Ha a program nem a viselkedésváltozást hajtja végre, akkor költségközpont és fenntarthatatlan program lesz.
• A hűségszintek rangsorolása: Felmérés az ügyfelekkel, hogy megértsék legfontosabb hűségszintjüket (például az ingyenes szállítás), vagy kipróbálhassák a lehetőségeket egy kis csoporttal a tényleges viselkedési hatás felmérése érdekében.

Az adatok átfogó nézete a kiskereskedőknek is segítséget nyújt a hűségprogramok üzleti hatásainak nyomon követésében és mérésében, például a megnövekedett költekezésben és a magasabb nettó promóciós pontszámban (NPS), és finomíthatja a megközelítést.

Gyorsan hozza piacra az új kiskereskedelmi hűségprogramokat

A múlt nagymértékben testreszabott hűségprogramjai nagy beruházásokat igényeltek, és évekig tartott a bevezetésük, ami gyakran elavult funkcionalitást eredményezett, mire piacra kerültek.

Annak érdekében, hogy a kiskereskedők gyorsan élhessék programjaikat, a hűségmenedzsment az alapul szolgáló Salesforce ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) infrastruktúrával konfigurálja a hűségkezdeményezéseket a telepítéstől az elhatárolásig és a beváltásig.

A csapatok folyamatosan iterálják a programokat, hogy nagyszerű vásárlói élményt nyújtsanak a következő módon:

• A program beállítása: Határozzon meg több hűségvalutát az egyes tevékenységek tevékenységének nyomon követéséhez márka szerint. Rögzített időtartamokat és tevékenységalapú modelleket állíthat be, és egyetlen képernyőn kezelheti a szintmodelleket és folyamatokat.
• Hozzon létre egy végpontok közötti életciklust:  Állítsa be a tagság típusait egyéni és fióktagságokkal. A 360 fokos nézet segítségével célozhatja meg a megfelelő ajánlatot a döntéshozatal és az események vagy tevékenységek alapján történő nyomon követés minden pontján.
• A tagok viselkedésének meghatározása és követése: A viselkedés értékelése a hűségprogram céljai és a tagok elkötelezettsége alapján. Konfigurálja a jutalmakat és tapasztalatokat, és az adatok vizualizálásával megtekintheti a pontok jutalmát és tapasztalatait, valamint nyomon követési műveleteket indíthat el.
• Ellenőrizze a teljesítményt és tegyen lépéseket: Elemezze a program meglátásait, beleértve a bevételt, a program felelősségét és a promóció hatékonyságát. Elemezze a tagok meglátásait is, például a program által befolyásolt felvételt, elkötelezettséget és bevételt.

Növelje az ügyfél élettartama értékét

A legsikeresebb hűségprogramok arra késztetik az ügyfeleket, hogy sajátos szükségletekkel rendelkező személyekről legyenek szó.

De maga a program csak egy része az átfogó hűségstratégiának, amely mindenkit összehangol a szervezetben, és lehetővé teszi azt a fajta elkötelezettséget, amely az ügyfeleket úgy érzi, mintha valami exkluzív részesei lennének.

Az ügyféladatok alapjaként a kiskereskedők intelligensebb döntéseket hoznak az ügyfelek szegmentálásáról, gazdaságilag életképes és rendkívül releváns tapasztalati hűségprogramokat hoznak létre, és javítják a hűséget – ez a nagyszerű elkötelezettség végső eredménye.

cikk forrása: (https://www.ama.org/2021/02/12/the-retailers-guide-to-customer-loyalty/)